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Técnicas de Atendimento ao Cidadão


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crédito foto: Vinicius Gomes


Área: Transversal
Tema: Atendimento ao Cidadão
Carga horária: 14h
Público-alvo: Servidores de diversas áreas que estejam em funções de atendimento direto ao cidadão nas Prefeituras, Câmaras de Vereadores e outros órgãos da administração direta e indireta na esfera pública municipal; funcionários de entidades do terceiro setor que prestam serviço à Prefeituras na área de atendimento ao cidadão; servidores que atuam no atendimento telefônico ou com a resposta ao usuário através de outros canais de comunicação; interessados em geral no tema.

Objetivos:

Esta Oficina tem por objetivo a capacitação e a instrumentalização dos servidores das administrações municipais no que se refere à organização do trabalho operacional e dos fluxos de atendimento, bem como a sensibilização e desenvolvimento de competências para uma visão humanística nas relações interpessoais com o usuário.

Orientação e Justificativa:

A qualidade do atendimento aos munícipes é um diferencial e um atributo de valor na esfera do serviço público. Servidores capacitados e bem treinados minimizam incertezas, dúvidas e angústias do usuário e são capazes de oferecer respostas e encaminhamentos oportunos e eficientes.

Metodologia:

Aula expositiva dialogada, jogos e dinâmicas de grupo.


programa completo

Relação Servidor - Usuário

A importância das relações interpessoais; fatores impeditivos e facilitadores do relacionamento: como agir em situações de crise; a qualidade no atendimento: processos, normas, padrões, ética, sigilo; competências necessárias: postura profissional, acolhimento, hospitalidade, ética, empatia.

Comunicação

A importância da comunicação como ferramenta profissional; o processo de comunicação e a comunicação assertiva; informação e Persuasão; comunicação e linguagem corporal; melhoria das habilidades de comunicação: ética, adequação de vocabulário, formas de tratamento, escuta qualificada, atendimento face-a-face, atendimento telefônico, barreiras e ruídos.

Aspectos Administrativos e Institucionais

Política de atendimento: missão, valores, objetivos, diretrizes da área; atribuições da área e dos profissionais.

Ferramentas e Processos

Organização de arquivos e dos fluxos de atendimento; criação de ferramentas para organização do serviço: manual de atendimento pessoal e telefônico.

Roda de Diálogo e Avaliação do curso

coordenador

Eder Brito

Mestre em Administração Pública (Korea University). Coordenador de Projetos da Oficina Municipal.

professores

Ana Maria Florentino Macedo

Assistente Social, Mestre em Gestãode Recursos Humanos e Pós-graduanda no MBA em Gestãode Pessoas: Liderança e Coaching.


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