Oficina Municipal

Técnicas de Atendimento ao Cidadão

Objetivos do curso

Esta Oficina tem por objetivo a capacitação e a instrumentalização dos servidores das administrações municipais no que se refere à organização do trabalho operacional e dos fluxos de atendimento, bem como a sensibilização e desenvolvimento de competências para uma visão humanística nas relações interpessoais com o usuário.

Metodologia:

Aula expositiva dialogada, jogos e dinâmicas de grupo.

Temas:
Atendimento ao Cidadão

Programa completo

Relação Servidor - Usuário

A importância das relações interpessoais; fatores impeditivos e facilitadores do relacionamento: como agir em situações de crise; a qualidade no atendimento: processos, normas, padrões, ética, sigilo; competências necessárias: postura profissional, acolhimento, hospitalidade, ética, empatia.

Comunicação

A importância da comunicação como ferramenta profissional; o processo de comunicação e a comunicação assertiva; informação e Persuasão; comunicação e linguagem corporal; melhoria das habilidades de comunicação: ética, adequação de vocabulário, formas de tratamento, escuta qualificada, atendimento face-a-face, atendimento telefônico, barreiras e ruídos.

Aspectos Administrativos e Institucionais

Política de atendimento: missão, valores, objetivos, diretrizes da área; atribuições da área e dos profissionais.

Ferramentas e Processos

Organização de arquivos e dos fluxos de atendimento; criação de ferramentas para organização do serviço: manual de atendimento pessoal e telefônico.

Roda de Diálogo e Avaliação do curso

Professores

Ana Maria Florentino de Macedo

Graduada em Serviço Social com mestrado em Gestão de Recursos Humanos Professora de Comunicação Empresarial e Gestão de Pessoas em diversos cursos de graduação e pós-graduação. Responsável pelo desenvolvimento, implantação e coordenação de projetos organizacionais, com larga experiência nas áreas de Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas Instrutora de cursos relacionados a diversos temas como: Formação e Desenvolvimento de Liderança, e Liderança Coach, Desenvolvimento de Analistas de Treinamento, Desenvolvimento de Multiplicadores do Conhecimento, Relações Interpessoais no Trabalho, Comunicação, Assédio Moral, Avaliação de Desempenho com Foco em Competências, Team Building, Projeto de Inclusão nas Empresas de Pessoas com Deficiências, Responsabilidade Social Organizacional. Atuação em diversas consultorias e empresas.

Coordenadores

Eder Brito

Mestre em Administração Pública (Korea University); Mestrando em Gestão de Políticas Públicas (EACH-USP). Jornalista, pós-graduado em Comunicação Organizacional. Coordenador de Projetos da Oficina Municipal.

Público alvo

Servidores de diversas áreas que estejam em funções de atendimento direto ao cidadão nas Prefeituras, Câmaras de Vereadores e outros órgãos da administração direta e indireta na esfera pública municipal; funcionários de entidades do terceiro setor que prestam serviço à Prefeituras na área de atendimento ao cidadão; servidores que atuam no atendimento telefônico ou com a resposta ao usuário através de outros canais de comunicação; interessados em geral no tema.